Comportamiento de lealtad de clientes en los segmentos identificados en la Banca Universal.

 

Análisis del comportamiento de lealtad de clientes en la Banca Universal del Municipio Libertador, planteada por Baptista Araujo María Virginia y León de Álvarez María de Fátima, efectuaron una segmentación de los usuarios de la banca según los niveles de lealtad que éstos manifiestan, considerando para ello las dimensiones de satisfacción y compromiso.

En este estudio se consideró, dada la importancia que la mayor parte de los expertos en la materia otorgan a las variables de satisfacción y compromiso como elementos que la  condicionan directamente, serían los más adecuados para analizar el comportamiento de los usuarios de la banca universal. Esas variables, se determinan en cinco grandes dimensiones: tangibilidad, empatía, confiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta.

Este tipo de investigación se realizo de forma cuantitativa, de tipo documental y de campo. Esta se desarrolla bajo un diseño de investigación exploratorio-descriptivo. Observándose la existencia de seis segmentos de mercado, los cuales se presentan considerando las siguientes escalas:
Segmento 1: clientes poco satisfechos pero con compromiso (2% del mercado total).
 Segmento 2: Clientes medianamente satisfechos y con compromiso (10% del mercado total).
Segmento 3: clientes altamente satisfechos y comprometidos (29% del mercado total).
Segmento 4: clientes poco satisfechos y sin compromiso: (16% del mercado total).
Segmento 5: clientes medianamente satisfechos y sin compromiso (26% del mercado total).
Segmento 6: clientes altamente satisfechos y sin compromiso (19% del mercado total).

 Se evidencia que más de la mitad del mercado no se encuentra altamente satisfecho, ni comprometido con su principal entidad financiera; con lo cual sería propicio orientar estrategias dirigidas a aumentar el nivel de satisfacción de este segmento especialmente en los atributos de capacidad de respuesta, confiabilidad y empatía; de esta forma conseguir un mayor compromiso afectivo.

Según Anderson (1994), Oliver (1999), Jones y Sasser (1995) destacan en sus investigaciones la gran influencia que estas variable puede ejercer en los niveles de permanencia de los clientes en las  organizaciones y de su impacto en la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa.

En la Banca Universal deben estar mas comprometidos con los usuarios,  para así cumplir su objetivo principal que es la retención de la cartera de clientes, considerando que deberán mejorar en las funciones y actividades que se realizan a diario,  en dicha entidad para así obtener usuarios altamente satisfechos y comprometidos.